Задача - разработать систему лояльности для клиентов, где баллы начисляются буквально за всё: своевременную оплату, отзывы, рекомендации и даже просмотр новостей. Заработанное клиент тратит не на скидки, а на полноценные бесплатные услуги компании (инструктажи, аудиты безопасности, монтаж видеонаблюдения).
Главный вызов: программа должна работать в двух мессенджерах сразу (Telegram и MAX), использовать данные из учётной системы 1С и автоматически создавать сделки в Битрикс24. Команда ВЕБКХВ построила архитектуру «Одно ядро сценариев — два драйвера доставки сообщений», чтобы управлять логикой централизованно, а общаться с пользователем там, где ему удобно.
Мгновенный вход и модерация без проблем
Бот не требует перехода на сторонний сайт. Клиент даёт согласие, присылает скриншот подписки на соцсети или видеоотзыв прямо в чат = заявка сразу уходит в панель администратора системы. Сотрудник видит вложения, проверяет и подтверждает операцию в один клик. Всё строго: начислить баллы можно, только когда модератор физически открыл скриншот или видео.
Баллы - это журнал транзакций, а не просто число
Чтобы избежать путаницы при обменах, мы спроектировали три состояния баллов:
- Активные - баллы, которые можно тратить.
- Ожидающие начисления - например, по отзыву, который ещё не проверил модератор.
- Зарезервированные - заморожены под активную сделку обмена.
По каждой операции хранится основание. Резерв снимается только при выигранной сделке; если менеджер проиграл лид — баллы возвращаются, а CRM автоматически ставит задачу разобраться в причинах провала.
Три источника начислений (все с прозрачной историей)
-
Автоматически из 1С. Система сама сравнивает срок оплаты по договору с фактом поступления, ловит подключение новой услуги или появление объекта. Никакого ручного труда — бухгалтерия работает как обычно, а клиент получает баллы моментально.
-
Полуавтоматически, с модерацией. Отзыв на картах, подписка на соцсети (скриншот), видеоотзыв, переход на ЭДО, рекомендация. Клиент присылает доказательство в чат → заявка падает в очередь админки → сотрудник начисляет баллы или отклоняет заявку.
-
Вручную. Редкие переводы «не клиенту» компании. Администратор заходит в карточку клиента, начисляет баллы и обязательно указывает основание - запись сразу попадает в историю.
Как обмен баллов превращается в сделку в Битрикс24
Когда клиент хочет обменять баллы на услугу:
- Бот создаёт лид в Битриксе с уже заполненной услугой и контактом.
- Менеджер ведёт сделку стандартным путём.
- Исход возвращается с помощью вебхука в ядро: выиграна - списываем баллы, проиграна - возвращаем резерв и ставим задачу.
- После оказания услуги бот собирает оценку. Низкая оценка автоматически создаёт отдельный лид с причиной - так ни один негативный отзыв и опыт клиента не теряется.
Перевод баллов другому клиенту работает как внутренний подарок. Перевод «человеку со стороны» - это отдельный канал привлечения: в CRM появляется новый лид на незнакомца, которого можно перевести в полноценного клиента.
Как мы возвращаем потерянных клиентов: функционал реактивации и 13 персональных сценариев
Никому не интересен спам. Поэтому мы построили антиспам-систему, которая ограничивает частоту и число касаний, и функционал целеполагания на основе реальных договоров клиента.
Компания настраивает классификацию услуг из 1С в панели администратора. Система автоматически определяет:
- Какая услуга будет следующей целью для клиента.
- Сколько баллов осталось до этой цели.
- Каким конкретным действием (оставить отзыв, оплатить раньше срока) можно добрать баллы быстрее.
Сценарии реактивации (13 штук) живут своей жизнью:
- Приветствие с персональной целью (сразу показывает, ради чего участвовать в программе).
- «Осталось совсем немного до...» (подталкивает к последнему рывку).
- Предложение следующей услуги после получения предыдущей.
- Три сценария возврата после молчания: на 90-й, 120-й и 180-й день.
- Напоминание о баллах, которые сгорят через год.
- Анонс новиных услуг и предложений.
Админ-панель: полный контроль и отчётность
Мы не бросили клиента с чёрным ящиком. В админ-панели собрано всё самое необходимое:
- Модерация подключений и заявок с прямым просмотром скриншотов и видео.
- Карточка клиента со всей историей баллов (активные, ожидающие, зарезервированные).
- Ручные начисления с обязательным основанием действий.
- Разбор зависших списаний (где сделка в CRM могла подвиснуть, на каких этапах).
- Справочники и колонка участия с выгрузкой в удобный формат XLSX.
- Подготовили подробную базу знаний и ответы на часто задаваемые вопросы по системе для сотрудников.
Интеграции, которые объединили экосистему
- 1С: получение новых договоров/объектов, расторжений; автоматический анализ своевременности оплат (сверка дат договора и поступления).
- Битрикс24: создание лидов по обмену баллов, по низким оценкам и по переводам внешним людям (с назначением ответственных и постановкой задач); вебхук-обработка исходов сделок.
Результат — программа лояльности, которая функционирует у клиента в двух мессенджерах, сама ведёт его к следующей цели и превращает каждое действие в новую сделку в CRM.
