Настройка воронки продаж облачной CRM Битрикс для продавца автомобильных запчастей

Для клиента на базе облачного Битрикс24 была внедрена и настроена стандартная воронка продаж.

Ключевая проблема заключалась в том, что в CRM клиента в большом количестве поступали обращения из электронной почты, среди которых было много спама и нерелевантных писем. В результате менеджеры тратили время на ручную сортировку входящих обращений и обработку нецелевых сделок.

С учетом того, что проект реализовывался в облачной версии Битрикс24, где доработки ограничены возможностями стандартного REST API, было разработано решение, позволяющее автоматизировать первичную фильтрацию входящих писем без вмешательства программиста при дальнейшей эксплуатации.

Что было реализовано:

1. Настроена стандартная воронка продаж

Организована работа менеджеров по входящим обращениям с распределением сделок по стадиям воронки продаж.

2. Реализован конфигурируемый спам-фильтр для входящих писем

Для клиента разработан отдельный механизм фильтрации почтовых обращений, который позволяет определять, является ли письмо целевой заявкой или спамом.

В основе решения:

• создан смарт-процесс-конфигуратор ключевых фраз;
• для каждой фразы можно задать правило обработки:
• пропустить обращение дальше в работу;
• отнести обращение в спам.

Благодаря этому сотрудники клиента могут самостоятельно изменять и дополнять правила фильтрации без участия разработчика.

3. Реализован внешний обработчик писем

На отдельном сервере размещен обработчик, который срабатывает при создании новой сделки из входящего письма.

Обработчик анализирует текст письма, сверяет его с набором ключевых фраз из конфигуратора и далее автоматически:

• либо переводит сделку и связанное письмо в спам;
• либо пропускает обращение дальше по воронке продаж для работы менеджеров.

Это позволило существенно сократить количество нерелевантных сделок в CRM и снизить нагрузку на сотрудников.

4. Решена проблема привязки переписки при одновременном ведении нескольких сделок по одному клиенту

Стандартная логика Битрикс24 предполагает, что при наличии одной открытой сделки по клиенту входящая почта и события CRM могут автоматически привязываться к одной и той же сделке. Это неудобно в случаях, когда с одним клиентом одновременно ведется несколько параллельных сделок.

Для решения этой задачи была реализована дополнительная логика маршрутизации почты:

• в тему письма добавляется уникальный идентификатор основной сделки;
• при поступлении нового письма система анализирует тему;
• если в теме найден идентификатор, письмо автоматически прикрепляется к нужной сделке, а не к любой открытой сделке клиента.

Таким образом, была обеспечена возможность параллельного ведения нескольких сделок с одним клиентом с корректной привязкой всей почтовой коммуникации к соответствующим сделкам.

Результат внедрения

В результате внедрения доработок в облачную CRM, клиент получил:

• автоматизированную обработку входящих почтовых обращений;
• снижение количества спама в CRM;
• возможность самостоятельно управлять правилами почтовой фильтрации;
• корректную привязку переписки к нужным сделкам;
• возможность одновременно вести несколько сделок по одному клиенту без смешивания коммуникаций;
• повышение качества работы менеджеров и прозрачности процессов в воронке продаж.